いくらお金が良くても数字が足りなくても、割りに合わない仕事はあるものです。
営業マンは自分の作業量と天秤にかけて、受ける受けないを判断してもよいのです。
嫌なお客様はどんな断り方をしたらよいでしょうか？
上手な依頼の断り方をご紹介します。
営業がお客様を断りたい事情
営業マンにとって喉から手が出るほど欲しい数字ですが、ときにいくらお金をもらってもやりたくないお客様や仕事があったりします。
まずは、どんなケースで断りたいのか考えてみましょう。
コスパの悪い仕事
営業マンが考えるコストパフォーマンス（以下コスパ）の高い仕事は、「自分が稼働する時間はなるべく少なく、金額はなるべく高く」が基本となります。
1つの仕事で100万円と、10万円の仕事を10本で100万円ではコスパの差は歴然です。
ここで仮にお客様から100万円の新規依頼だとしても、10万円10本分以上の労力が間違いなく必要ということであれば、非常にコスパが悪く嫌な仕事ということになります。
営業は限られた時間の中で営業活動をしています。
その仕事を降りて違う仕事に力を入れた方が良いのであれば、断る選択肢も間違いではありません。
顧客の人格や対応
営業マンだって人間です。
いくら仕事をくれるお客様だとしても、嫌な人間性であれば依頼を断ることを考えてもよいでしょう。
お互いがWinWinでなければ意味がありません。
横柄である、段取りが悪い、無茶振り等「俺は客なのだから言うことを聞いてればよいのだ」このようないう嫌な顧客はどこの営業も見放していきます。
「お客様は神様だ」はお客様が言う言葉ではありません。
状況に応じて断ることも視野に、見積内容は打合せしましょう。
当然、こちらの言い値、つまり「お金」という解決手段を受け入れられるのであれば受けてもよいです。
こういう嫌な顧客は後付けて要望を出してきがち出すので、見積段階で細かい条件付をしておくと効果的ですよ。
⇩合わせて読みたい！怒りの感情のコントロールに関する記事
>>アンガーマネジメントの方法。イライラと怒りをコントロールしよう！
金払いが悪い
金払いの悪い顧客との仕事は避けましょう。
未払金の督促や回収は営業として非常に無駄な仕事であり、時間や労力がかかります。
>>売掛金回収は営業マンの仕事。未入金管理と督促の方法を解説します！
入金日の確認のために電話をしたり、直接訪問したり時間は当然の入金がされていれば、必要のない仕事です。
会社からも金払いの悪い顧客の仕事を受けると、入金管理までフォローするよう目を付けられます。
金払いの悪い顧客は受注の数字が上がっても、自分の評価を下げる可能性もある顧客なのです。
支払いにルーズな会社は危険です。
最悪の場合倒産する可能性もあります。倒産してしまった場合回収できませんので注意しましょう。
>>未入金は倒産の合図？新型コロナウィルスで増える倒産リスクに備えよ！
嫌なお客様の上手な断り方
では、嫌なお客様に対してどのように断ればよいでしょうか？
なるべく顧客の気を悪くしないような断り方をしたいものです。
また、押しに弱い営業は受ける羽目になってしまうこともあります。
嫌な顧客の上手な断り方を詳しく解説していきます。
工程や納期の都合で断る
どんな仕事にも期日が存在します。
いつまでに何を行ってほしいのか、営業はニーズをくみ取らなければなりません。
そこで、その工期や納期を利用して断るのが、嫌な顧客の上手な断り方の1つです。
⇩納期遅れは実際起こると最悪です。
>>納期遅れの対応はどうしたらよい？解決に導く手順を解説します
「申し訳ありませんが、社内工程が繁忙しておりまして、ご希望の工期や納期には添えそうにありません。次回またお願いいたします。」
工期に間に合わないのなら仕方がないと思えるので、最も断り文句としては最適といえます。顧客に嫌な気持ちを与えずに断ることができます。
仕事内容的に今回の仕事は受けたくないが、他の仕事内容であれば受けたいという場合に適している断り方です。
注意点
工期や納期の都合で断る場合、以下の注意点があります。
- ・ウソがばれることがある
- ・工程に余裕を持たれると断り難い
会社や他の営業に工程を問い合わせされてしまってウソがばれると最悪です。
自分にしか連絡がこないようにしておくか、会社に根回ししておくか対策が必要です。
また、顧客に当初伝えた工程から余裕を持たれると断りにくくなります。
その場合は違う断り方を考えましょう。
高い見積で断る
仕事を受けるには金額の合意が不可欠です。
金額の合意ができないような高い見積を出すという依頼の断り方も手段の1つといえます。
単純に競合と比較して金額が高いので、競合に仕事を依頼してもらえれば、誰も嫌な思いをせずに断ることができます。
競合との見積比較をしてもらえるのであれば、最も有効な依頼の断り方といえそうです。
注意点
前回仕事をしていれば相場や価格帯は顧客も把握しているはずです。
急に高い見積が出てくると悪印象を与える可能性があります。
今後仕事をするつもりがないのであればそれでも構いませんが、顧客からも皮肉を言われ自分も嫌な思いをする可能性があるのです。
また、高い金額でも頼むといわれれば受けなくてはならなくなります。
金額の合意後に断るのは難しいので注意しましょう。
金払いの問題なら前払い条件
顧客の金払いが悪いことにより断りたいのであれば簡単です。
前払いとしてもらえれば金払いの心配は起こりません。
「前回の仕事での支払い問題がありましたので、会社から仕事を受けるのに前払いを前提とするように指示されています。それでもよろしいでしょうか？」
多くの場合、前払いの手続きは困難です。
それならば他の会社に頼むということになるでしょう。
支払いを疎かにし信用失ったのは自業自得ですので仕方がないと思うでしょう。
注意点
前払いは手続きをしたということではなく入金確認を取ってから対応することが大切です。
請求書を送ったからといって支払いサイト通りに入金されるとは限りません。
入金確認できれば断る理由はありません。
気持ちよく対応しましょう。
嫌な顧客はきっぱりと断る
嫌な顧客は「きっぱりと断る」これが簡単そうで非常に難しい依頼の断り方です。
あやふやな態度だと相手につけ入る隙を与えてしまいます。
また、理由や態度次第では相手を怒らせる可能性があります。
しかし、他の理由で断ることが難しいのであれば仕方がありません。
断るのであれば「きっぱりと断る」ことが大切です。
理由を必ず聞かれると思いますので答える理由は考えておきましょう。
ただし、理由は明確にする必要はありません。
相手が感情的になってくる可能性もありますが、あくまで冷静に毅然とした対応を心がけましょう。
注意点
「あなたが横柄だから」「あなたの対応が悪いから」と明確な理由を言って怒らせることはありません。
「申し訳ありませんが、前回お仕事をさせていただいて、会社から今後はお断りするよう指示をされています」
上司や責任者を出せと言われても取り次ぐ必要はありません。
毅然とした態度で断りましょう。
嫌なお客様の上手な断り方 まとめ
営業マンが断りたい理由によって、嫌なお客様の断り方は変わります。
まずはなぜ受けたくないかから、どのように断るかを考えていきましょう。
誰でも依頼を断られれば良い気はしません。
なるべくお客様を嫌な気持ちにさせないようにしつつも、冷静で毅然とした対応を心がけてくださいね。