クレーム対応が好きという人はなかなかいませんよね。
しかし、実はクレーム対応はチャンスです。
自分自身の対応力アップにつながり、うまく立ち回れば顧客との信頼関係が深まります。
そこで、数々のクレーム対応をしてきた営業管理職として、クレームはチャンスである理由と心構えを紹介します。
クレームがチャンスである理由
クレームはチャンスです。
それはなぜか？
大きく３つのポイントを紹介します。
- クレームの対応力がアップする
- 顧客との信頼関係が深まる
- 課題が見つかる
詳しく解説していきましょう。
クレームの対応力がアップする
クレーム対応をする力を伸ばすにはやはり経験を積むことです。
クレーム対応の経験が少なければ少ないほど、うまく立ち回ることができません。
つまりはクレーム対応の経験を積むチャンスなのです。
出世して責任者となったときに、クレーム対応の経験が少なくうまく立ち回れないのでは困ってしまいますよね。
クレーム対応を経験値を増やすためと考えると、進んででも行うべきチャンスといえます。
しっかりと対応してうまく収めれば、会社からの評価も上がります。
マイナスのことばかり考えずにプラス要素にも目を向けてみましょう。
顧客との信頼関係が深まることがある
クレームにしっかりと対応すると、顧客との信頼関係が逆に深まることがあります。
うまくいかずに顧客を失うこともあるのがクレーム対応ですが、真摯に対応すると信頼関係は深まります。
実はクレームは顧客とコミュニケーションを深く取るチャンスでもあるんですね。
よく話を聞いて対応することで相手の気持ちもくみ取れるはずです。
そして、一緒に解決に向けて動く人とも協力していくことで一体感も生まれてきます。
顧客と一緒にクレーム対応する場合はなおのことチャンスです。
クレームはすべて悪いわけじゃないんです。
課題が見つかる
クレームが起こるということは、クレームの原因があり課題があるとということです。
この課題を見つけることは会社の財産を見つけるチャンスです。
課題を解決させることで会社をよりよくすることができます。
会社の課題を見つけ解決することで組織は強くなっていくのです。
クレームについても悲観的に考えずに、会社をよくするチャンスと考えましょう。
大急ぎで強制的にルールを作ることができます。
次に同じことが起こらない仕組みづくりをすることで、組織は強くなります。
クレーム対応をチャンスとするために重要なこと
クレーム対応をチャンスとするために重要なことはどんなことでしょうか？
精一杯やっても信頼を取り戻せない可能性はありますが、大事なポイントを確認しておきましょう。
正確な情報収集と報連相
クレームに対して、正確な情報収集と報連相をすることが重要です。
クレームやトラブルをあやふやにしたいからといって、隠したり嘘をついたりすることで問題が大きくなります。
まずは正しい情報を時系列で整理して、関係者の間で報連相を行いましょう。
ここで、議事録や経緯書として書面で整理することが大切です。
口頭でやりとりしていると、伝言していくうちに話や解釈のズレが起こってきてしまいます。
議事録や経緯書を書く力も重要です。
クレームの時こそ書く力を養うチャンスと考えて、客観的に文章が書けるようになるとよいですね。
迅速な対応
クレーム対応において、スピード感を持って取り組まないと多くの場合失敗します。
緊急事態として他の仕事よりも最優先で取り組むからこそ、信頼を得るチャンスとなり得るのです。
迅速な対応を取っているかどうかは、関係者にはわかるはずです。
他の仕事を投げ打ってでも対応しているからこそ、トラブルは解決します。
ここで他の仕事を優先しているようでは、逆に信頼を取り戻すことは難しくなります。
必ず迅速な対応を取るようにしましょう。
誠実な態度
クレームやトラブルをチャンスとするには誠実に対応することが大切です。
芸能人の謝罪会見などでもよく起こりますが、正直に話さずに嘘をついたり責任転嫁したりすることで、さらに火がついていきます。
責任の所在が自分ではないことが示せても、そこで誠実な態度を取れないと信頼を損ねてしまうものなのです。
クレームに相対するときに大事なのは人の感情です。
誠実に対応していくからこそ評価が上がることがあります。
これをチャンスと考えて、正直に誠実に対応するようにしましょう。
前向きにクレーム対応するための秘訣
クレームやトラブル対応をするときにはどんな心構えで行くとよいでしょうか？
感情的な相手に対し、自分が怒ったり落ち込んだり感情的にならない工夫を考えてみましょう。
クレームはチャンスと考える
クレームが起こったときに多くの人は嫌々その問題と向き合います。
- 感情的な相手と話すのは嫌
- 緊急対応が必要で今抱えている仕事は後回し
- 責任を追及し合って社内でも不協和音が起こる
ミスを起こした社員を感情的に叱責し、クレーム対応にあたる社員は悲壮感。
このようにマイナスな感情で行動すると、損得で考えても損しかありません。
逆にクレーム対応はチャンスだと考えたら、関わる人みんなが前向きに取り組めます。
大変なことでも前向きに取り組むことができれば、本当のチャンスに変わるのです。
俯瞰的に自分をみる
感情的な相手に対応していると、だんだんその感情は自分自身にも伝搬してくるものです。
怒りの感情や厳しい叱責を受けるとよい気はしませんよね。
そんなときでも、俯瞰的に自分を見るようにすると負の感情をコントロールできます。
自分は俳優だと思って演じるようにクレーム対応すると、冷静に対応ができます。
クレーム対応には冷静さを常に持っておくことが大切ですので、俯瞰的に自分をみれるように心構えをしておくとよいですね。
正直ベースでいく
クレームやトラブル対応においてよくないのが、嘘をついたり隠したりすることです。
どこかでボロがでてバレるようなことがあれば、信頼は二度と取り戻せません。
少し事実と変えれば責任が軽くなると思っても、そのほころびは大きくなってくるものです。
クレーム対応するときに大事なのは正直ベースに対応することです。
顧客を失うことになっても仕方ありません。
それでも正直に真摯に対応するからこそ、次のチャンスをもらえる可能性が生まれるのです。
嘘をつくのだけはやめましょうね。
クレーム対応をチャンスと考えよう！まとめ
クレームやトラブルが起こっても、チャンスであると考えられれば悲観的にならずに対応できます。
実際にクレームは組織を強くすることができるチャンスでもあります。
- クレームの対応力がアップする
- 顧客との信頼関係が深まる
- 課題が見つかる
これらはクレームに対して、真摯に対応することで起こり得るメリットです。
クレームはチャンスだと思って是非前向きに対応をしてみてくださいね。