営業の仕事は人対人の仕事です。
そのため、営業のミスによって相手を怒らせてクレームになってしまうこともあります。
営業のミスで相手を怒らせてしまうケースにはどのようなことがあるでしょうか？
様々な失敗例から原因と対策を考えてみましょう。
営業のミスやクレームの原因
営業が起こしがちなミスやクレームについて考えてみましょう。
仕事を取りに行く営業自らがミスやクレームを起こしていては致命的ですよ。
忘れることで怒らせる
営業にとって「忘れる」ことは致命的なミスです。
アポイントを忘れる、期日を忘れる、指示やお願いを忘れるなど「忘れる」ことで相手を怒らせてしまうことがあります。
友達や家族など親しい間柄でも、約束を忘れられていると嫌な気持ちになりますよね。
ときには、約束を忘れることで関係がくずれてしまうこともあるものです。
「忘れる」ことは物理的な損害を与えてしまうこともある重大なミスです。
なぜ記録やスケジュールをつけていなかったのか？問われることになります。
約束を守ることはビジネスの場において特に大きな信用問題となりますので、「忘れない」ための工夫をするようにしましょう。
時間や期日を守らない
「忘れる」こと同様、時間や期日を守らないということは約束を破っていることになります。
大きな信用問題になりかねないミスです。
時間や期日にルーズな営業は相手を怒らせます。
アポイントの時間に理由なく遅れたり、期日を理由なく遅れたりというのは論外です。
相手を怒らせるだけでなく、二度と仕事がもらえなくなるかもしれません。
アポイントや期日は「遅れます」という報告をしても怒らせることがあります。
それが電車の遅延や渋滞であっても理由にはなりません。
時間や期日を守るということはそれだけ重要なことなのです。
言葉遣いや態度
営業は商談や打ち合わせにおいて人と話すことが仕事です。
そのため、言葉遣いや態度には人一倍気を付ける必要があります。
ビジネス用語、敬語の使い方などは最低限のビジネスマナーです。
入社前に勉強するだけでなく、常に改めていきたいところです。
また、どんなに横柄な相手であっても、不快な態度や感情的な態度を出さないようにできるかは大切です。
仕事であると割り切って、横柄な相手であっても、無茶な要求をする相手であっても感情的にならず、ドライに対応できるようにしたいですね。
⇩合わせて読みたい！怒りの感情のコントロールに関する記事
>>アンガーマネジメントの方法。イライラと怒りをコントロールしよう！
自社のサービスの品質管理
顧客にとって営業マンは会社の顔です。
自分の会社の商品やサービスの品質について、責任を問われるのも営業マンです。
そのため、商品の品質やサービスの進捗について、全くわからないでは顧客から怒られてしまうことがあります。
営業が関わる商品やサービスについては最低限の状況把握を行い、品質管理について責任感を持って取り組むことが大切です。
請求トラブル
営業は「お金」を取り扱う仕事です。
お金にまつわる部分でのトラブルというのは少なくありません。
特に請求のトラブルやミスはクレームに直結します。
過剰請求や条件面の変更には気をつけなければなりません。
見積と精算時の金額が異なる場合は細かい部分まで確認して、内容のすり合わせをしてから請求するようにしましょう。
営業のミスやクレームによる損害
営業のミスや会社のミスでクレームが起こると損害が発生するかもしません。
ミスによる損害はどんなものがあるのか確認しましょう。
期日に遅れて違約金を払う
もともと決まっていた納期に物理的に間に合わなくなってしまい、顧客に迷惑をかけてしまうと最悪です。
今後の仕事がもらえないだけでなく違約金や損害賠償を支払う必要が発生する場合があります。
官公庁からの委託なども納期に遅れると厳しいペナルティが課せられます。
どんな仕事にも納期が存在しますので、営業は納期について自社でよく打合せなければなりません。
>>納期遅れの対応はどうしたらよい？解決に導く手順を解説します
また必要に応じて、自社のサービスや商品の納品・請求まで携わり、会社の顔として対外的な対応をする必要があります。
今後の仕事をもらえなくなる
一度失った信用を取り戻すことは非常に大変です。
業者選定をするのは「人」です。どんなにフォローしても顧客を失い、今後の仕事をもらえなくなることがあります。
営業はこれが一番嫌なはずです。
苦労して獲得してきた顧客も失うときは一瞬です。
どれだけフォローしても、次のチャンスがもらえないことは往々にしてあるものです。
相手が感情的になる
相手が怒る・不機嫌になる・キレる・あきれるなど感情的になるかもしれません。
それに対して、営業マンも感情的になると最悪です。
>>アンガーマネジメントの方法。イライラと怒りをコントロールしよう！
収拾がつかなくなり、さらに大きなクレームとなる可能性があります。
人対人の仕事ですので感情的になることもあるかもしれませんが、営業マンは冷静に対応することが大切ですよ。
ミスやクレームを未然に防ぐために
業務のリスト化と逆算したタイムスケジュール
期日や時間に関するマネジメントがミスやクレームを未然に防ぐコツの一つといえます。
まずは、やらなければいけないことをリスト化し、業務の優劣をつけます。次に優先事項に対して逆算したタイムスケジュールを組むのです。
業務のリスト化で忘れることを減らせます。逆算したタイムスケジュールで期日の管理ができます。
この2つを徹底することで大幅に期日管理は改善することができるはずですよ。
⇩合わせて読みたい！営業が行うべきタイムマネジメントに関する記事
>>「忙しい！」「時間がない！」を解決するタイムマネジメントの極意！
報•連•相の徹底
社内外における報•連•相の徹底でミスやクレームは大幅に減らせます。
ミスやクレームの多くは、手を抜いたり、わからないまま進めていたりすることに起因しています。
社内で報連相をきちんとしていれば、上司が適切な指示をしてくれます。
顧客にもきちんと報連相をしておけば、クレームにまではなかなか繋がらないはずです。
⇩合わせて読みたい！正しい報連相に関する記事。
>>上司が求める正しい報連相と、何度も注意される悪い報連相の違い
常に誠実でいる
営業は「常に誠実でいる」ことがミスやクレームを事前に防ぐコツです。
そして、実際にクレームとなった場合でも誠実に対応することが解決するためのコツでもあります。
ミスをしたら言い訳せずに即座に謝ること。
自ら素直にミスを申し出るなど誠実な対応を続けていれば、クレームに発展せずに終わらせることができるものです。
営業のミスやクレームの原因と対策 まとめ
営業が原因となるミスやクレームには様々なケースがあります。
ただし、営業のミスやクレームの多くは人為的な要因がほとんどです。
注意したら防げることや誠実であれば防げることです。
ミスやクレームで失った信用を取り戻すことは大変ですので、そのミスやクレームとなる原因をよく理解し、未然に防ぐようにしましょう。