モンスターペアレントならぬモンスターカスタマーが増えていますね。
お客様は神様と思い込んでおり、非常にたちが悪いお客さんです。
そんなモンスターカスタマーにはどんな種類があって、どのように対応したらよいのでしょうか？
対応策を考えておきましょう。
モンスターカスタマーとは
モンスターカスタマーとはどんな意味を持つのでしょうか？
モンスターカスタマーの言葉の意味と現状から確認してみましょう。
モンスターカスタマーの意味
モンスターカスタマー（monster customer）は造語です。
直訳すると怪物顧客ですね。
モンスタークレーマーなどとも呼ばれます。
企業や店舗などに理不尽な要求をしたり、クレームをつけたりするお客さんです。
客という立場を利用しているので、なかなか対応する側も毅然とした態度を取るのが難しいので悩ましいところです。
モンスターペアレントも親という立場を利用していますが、立場を利用して理不尽な言動をする人にモンスターの蔑称が付けられています。
モンスターカスタマーが増えている
理不尽な言動をするモンスターカスタマーは近年増えているといわれています。
ストレス社会のあおりや経済的なバックグラウンドもあり、個人の権利意識が高まっているからかもしれません。
コンビニの店員や駅員さんなどを怒鳴りつけて、謝罪させるようなニュースも増えていますよね。
サービス提供者が悪くなくても、お客さんですから謝らざるを得ない部分もあります。
また、ＳＮＳなど個人で発信できるツールも増え、「ＳＮＳで拡散するぞ」と脅しともいえるような言動もみられるようになっています。
サービス提供者の頭を悩ませるモンスターカスタマーは、時代の変化とともに増えているのです。
どこまで対応したらいいの？
お金を払うお客さんである以上、モンスターカスタマーに対しても一定の対応は必要になります。
お金の対価としてのサービス提供は必要ですし、周りのお客さんへの迷惑や悪い口コミの拡散は営業に支障をきたす可能性もあります。
そのため、サービス提供が完了するまでは対応する必要があり、ここが悩ましいところです。
モンスターカスタマーへの対応は、一歩間違うと大きなクレームになりかねないので慎重な対応が求められます。
それがまた大変なんですね。
モンスターカスタマーの種類
モンスターカスタマーにはどんな種類がいるのでしょうか？
大きく3つに分類しました。
- 話が通じない
- 無茶を要求する
- 高圧的・横柄
それぞれ確認してみましょう。
話が通じない
モンスターカスタマーで話が通じないタイプは厳しいですね。
どれだけ論理立てて説明しようが、話が通じないタイプです。
自分の理屈の中で話していて、こちらの話を聞こうともしません。
このタイプのモンスターカスタマーはいくら説得しようとしても、絶対に折り合いはつきません。
説得するというのはお互いの歩み寄りがないとできないんですね。
話をきいてもらえない・聞く気がないモンスターカスタマーは厳しい存在です。
無茶を要求する
無茶を要求するモンスターカスタマーもいますよね。
- そっちが悪いのに金をとる気か
- ○○日までに必ず納品しろ
- 条件が違うから値引きしろ
客の立場を利用したり、落ち度などを拾い上げたりして無茶を飲ませようとしてきます。
要求を飲まないと感情的になったり、脅したりするタイプです。
無理だと分かっていることでも強引に対応させようとしてくるのは質が悪いですね。
高圧的・横柄
顧客という立場を利用して態度が高圧的だったり、横柄だったりするモンスターカスタマーも少なくありません。
感情的に怒鳴り散らしたり、不快そうな態度を取ったりして、サービス提供者を従順にさせようとしています。
悪質なモンスターカスタマーの場合、故意に高圧的な態度を取ることもあり得ます。
（もともと横柄な人もいます）
サービス提供者は、高圧的な態度を取るモンスターカスタマーは嫌ですよね。
モンスターカスタマーの対応策
実際にモンスターカスタマーの対応が必要になったとき、どのように対応したらよいでしょうか？
対応策のポイントを３つご紹介します。
安易な謝罪と否定はしない
モンスターカスタマーに対して御法度なのは、安易に謝罪と否定をすることです。
悪くない部分まで含めて謝罪してしまうと「さっき謝ったじゃないか！」と揚げ足を取られる可能性もあります。
迷惑をかけた点や手間をかけた点については謝罪しても、簡単にすべての非を認めて謝罪するのには注意しましょう。
また、安易な謝罪と同時に安易な否定も御法度です。
感情的な相手に対し安易に否定をすると、さらに火をつけてしまう可能性がありますので注意してください。
落ち着くまで待つ
感情的な相手に対し、説得しようとしても難しいものです。
相手がヒートアップしているときには何をいってもさらにヒートアップさせてしまいます。
まずは、落ち着くまで待つことが大切です。
話を聞いて相槌を打っているだけでもよいですし、あえて時間をおいてから連絡するのも対応策の１つです。
話をするのは感情的な態度が落ち着いてからしましょう。
次の仕事は受けない
モンスターカスタマーと契約してしまったら、契約完了までは責任を持って責任を果たさないといけません。
先にお金をもらっていたり、契約していたりしたら債務不履行で損害賠償を求められる可能性もあります。
しかし、契約が満了した後は顧客としての関係はありません。
ですから、次にまた仕事を依頼しようとしてきたり、サービス利用しようとしてきた場合には受けない選択も可能です。
モンスターカスタマーは別の仕事でもモンスター化する可能性も想定されます。
また、仕事をしたくない顧客であるならば、見積の依頼があっても状況に応じて見積段階から断りましょう。
モンスターカスタマーの対応策 まとめ
モンスターカスタマーは関わってしまうと本当に大変です。
顧客の立場を利用して理不尽な要求をしてきたり、高圧的な態度を取ってきたりするので、対応策をたてておきたいところです。
仕事を請け負ってしまった以上は、安易な謝罪と否定はせずにうまく乗り越えたいところです。
顧客としての関係がなくなれば、サービス提供者も仕事を断ることも可能です。
実際のモンスターカスタマーに当たってしまったときに、落ち着いて対応できるように準備しておきましょう！